Para defender al propietario

LA DEFENSORÍA DEL CLIENTE INMOBILIARIO. Compradores insatisfechos por inconvenientes en sus viviendas ya tienen a su disposición un espacio que recibirá sus reclamos y los resolverá con rapidez y eficiencia: la Defensoría del Cliente Inmobiliario. Confianza y transparencia en las relaciones de consumo, dentro del rubro, es lo que busca fomentar.

Comprar una vivienda es el sueño por excelencia que muchas personas tienen. No obstante, el proceso de adquisición puede resultar engorroso y, en el peor de los escenarios, puede acarrear situaciones adversas como incumplimientos en los plazos de entrega, acabados defectuosos o desperfectos en la edificación, hechos que podrían dejar al comprador disconforme, enojado y decidido a reclamar.

Lo normal sería que el afectado acuda al Indecopi para esos fines. Sin embargo, desde diciembre del año pasado existe una asociación sin fines de lucro que canaliza y resuelve los reclamos de propietarios insatisfechos con los servicios prestados en el ámbito de la actividad inmobiliaria: la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI).

Esta entidad está compuesta por la Cámara Peruana de la Construcción (Capeco), la Asociación de Empresas Inmobiliarias del Perú (ASEI) y la Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios del Perú (ADI). Lo que busca, en primer lugar, es dar solución a esos reclamos en menor tiempo, y que la relación entre clientes y empresas del rubro inmobiliario se desarrolle dentro de un marco de confianza, proactividad y eficiencia.

A TU DEFENSA, COMPRADOR
Carola Pacheco, gerenta general de la Defensoría del Cliente Inmobiliario, explica a Construcción e Industria que la DCI es una iniciativa que se gestó hace un par de años gracias a una invitación del expresidente del Indecopi, Ivo Gagliuffi. En determinado momento, él sugirió que todos los gremios de diferentes sectores crearan sus propias defensorías del cliente. A partir de allí, los tres gremios del sector —ASEI, ADI y CAPECO— unieron fuerzas y fundaron oficialmente la DCI.

“La existencia de defensorías como la del Cliente Financiero y la del Cliente Automotriz, nos dio el contexto institucional para formar la Defensoría del Cliente Inmobiliario”, comenta la representante. Asegura, además, que el trabajo que realiza la DCI es, en términos generales, el mismo que el de las otras defensorías, pero sí hace una salvedad: los productos inmobiliarios como viviendas —con excepción de las de carácter social— son más amplios y menos estandarizados que, por ejemplo, las tarjetas de crédito o los automóviles. Por esa razón, el análisis de un reclamo hecho por el comprador de un inmueble es más complejo y requiere de una instancia especializada. Además, a ello hay que sumar que el Indecopi actúa como un organismo sancionador, mas no como un ente que busca acercar posiciones en aras de dar solución a una controversia entre el comprador y la empresa inmobiliaria.

En virtud de ello, la DCI nació —operativamente hablando— en marzo del 2020, pero, a raíz de la emergencia sanitaria provocada por la pandemia, su lanzamiento comercial se postergó hasta los primeros días de diciembre. Al no poder recibir a los clientes de forma presencial en un espacio físico, el equipo de la DCI aprovechó ese tiempo para desarrollar una plataforma digital de atención de reclamos.

Según refiere Pacheco, el portal www.dci.pe fue lanzado el pasado 09 de diciembre, y en él se incluye el formulario virtual que los clientes deben llenar y, para luego seguir una serie de pasos para que el procedimiento de reclamación inicie formalmente. El trámite es gratuito, pero hay condiciones esenciales que el usuario debe conocer a fin de que su queja no sea declarada improcedente: (1) que no hayan transcurrido más de dos años desde que se adquirió la vivienda (lo cual debe ser sustentando con el contrato de compra-venta), (2) que el reclamo sea contra cualquiera de las 130 empresas inmobiliarias adheridas a la DCI, (3) que no haya interpuesto previamente un reclamo o denuncia ante los órganos técnicos del Indecopi y (4) que no exista duplicidad de reclamos ante la DCI; es decir, uno interpuesto anteriormente de exactas características y pretensión por parte del mismo consumidor contra la misma empresa inmobiliaria.

PROCEDIMIENTO Y RESOLUCIÓN
El órgano administrativo de la DCI para el procedimiento de atención de reclamos es el Centro de Análisis y Resolución de Conflictos de la Pontificia Universidad Católica del Perú (CARC-PUCP). Según comenta Hernando Montoya, defensor del cliente inmobiliario, esta entidad es la encargada de recibir y calificar el pedido; en otras palabras, de declarar su admisión o su improcedencia.

Si el reclamo procede, el CARC tramitará la queja y la hará llegar a la empresa proveedora del servicio inmobiliario dentro de los siete días hábiles posteriores. En esta etapa, lo que se busca es el acuerdo entre las partes. Si la empresa responde de forma positiva, el CARC redactará las correspondientes actas de conciliación, documentos que son de carácter vinculante. De no darse este escenario, el siguiente paso será programar una audiencia de mediación, que será moderada por el CARC.

En caso no haya acuerdo de conciliación, el procedimiento será elevado al defensor del cliente inmobiliario; es decir, al propio Montoya, quien actuará bajo principios de independencia, imparcialidad y transparencia para resolver el reclamo en última instancia. “Si se concluye que el cliente tiene la razón, esa resolución obliga al proveedor, y este no podrá recurrir a ningún medio impugnatorio, tiene que cumplir”, afirma el especialista a Construcción e Industria.

Por el contrario, si el dictamen final da la razón al proveedor, el cliente inmobiliario tiene la potestad de acudir al Indecopi para iniciar otro proceso. “El consumidor debe ser consciente de que esto (el trámite ante la DCI) es gratuito, y que se le puede resolver el problema en treinta o cuarenta días, lo cual difiere bastante de los tiempos que maneja el Indecopi para procesar denuncias similares”, refiere Montoya.

En paralelo, Carola Pacheco afirma que la existencia de la DCI va a lograr que las empresas inmobiliarias refuercen sus áreas de posventa. “Ese es el objetivo final. La defensoría trabajará con todos los reclamos que cumplan con los requisitos que se han estipulado en la hoja web para canalizarlos, pero nuestra idea no es tener miles de reclamos, sino todo lo contrario: mientras menos casos tengamos, eso nos podría servir como indicador de que las empresas han hecho una mejora sustancial en sus canales de posventa. Y si hubiese alguna controversia que resolver, lo haremos con la mayor independencia y transparencia”, concluye.